De Onafhankelijke Raadsman, Leendert Klaassen, publiceerde deze week zijn achtste rapport: De Halfjaarrapportage Onafhankelijke Raadsman 2017.
Klaassen, die sinds 2013 zijn functie van OR bekleedt en individuele klachten van burgers over lopende procedures in het schadeafhandelingsproces inventariseert en afhandelt, heeft in zijn laatste rapportage kritiek op het feit dat er nog geen nieuw schadeprotocol ligt.
Daarnaast hamert hij op het gebrek aan goede communicatie van de verschillende instanties aan gedupeerde burgers: er is een ‘Gordiaanse gasknoop’ ontstaan, zo stelt hij. Tot slot blijft hij signaleren dat het ‘een complexe aangelegenheid blijft om schades naar tevredenheid af te doen’.
Een gebrek aan communicatie, veel ontevredenheid over de schadeafhandeling, een wildgroei aan het aantal instituties dat met de aardbevingsproblematiek te maken heeft en het gemis van een schadeprotocol: wat hebben acht rapporten van de OR opgeleverd? Wordt er door de aangesproken instanties geluisterd naar de aanbevelingen van de OR? Het Groninger Gasberaad vergeleek de rapporten met elkaar en kwam tot een ontluisterend beeld.
Goede communicatie ontbreekt volledig
“Al sinds het aanstellen van de Onafhankelijke Raadsman is de communicatie tussen NAM en schademelders een zorgpunt”, zo stelt de OR in de jaarrapportage 2014. Een jaar later, in december 2015. specificeert Klaassen deze communicatieklachten, die dan overigens zowel over de NAM als over het CVW gaan, als volgt: “1. Slechte bereikbaarheid van contactpersonen. 2. Gebrek aan communicatie. 3. Niet of laat reageren op e-mails en brieven. 4. Het niet nakomen van afspraken. 5. Onvoldoende empathische bejegening. In 2016 zijn de klachten soortgelijk en in 2017 leidt de slechte communicatie tot een ‘Gordiaanse Gasknoop’, aldus de OR.
Jaren van signaleren en adresseren van deze problematiek leiden dus niet tot de gewenste verandering. zo valt uit alle rapporten op te maken. Sterker nog: al jaren zijn meer dan de helft van de klachten die de Raadsman binnenkrijgt te wijten slechte communicatie van NAM en CVW. Hoe kan dit?Het CVW werd opgericht om de communicatie te verbeteren, terwijl het merendeel van de communicatieklachten zich nu op die instantie richt, zo stelt hij eind vorig jaar.
Zou het kunnen zijn dat juist de groei van het aantal instanties en de toenemende bureaucratie die daarmee gepaard gaat eerder bijdragen aan een moeizame communicatie dan een verbetering daarvan? Gevalletje van kastje naar muur en door de bomen het bos niet meer zien voor de getroffen burgers? Het zou kunnen. Het is voor het Gasberaad in ieder geval een reden om te blijven pleiten voor één verantwoordelijke instantie voor alle schademeldingendie daarmee alle andere bestaande instanties vervangt en één duidelijk aanspreekpunt voor de burger vormt. Dat moet met het nieuwe schadeprotocol worden geregeld.
Ontevredenheid over schadeafhandeling
Een ander punt van aandacht blijft volgens Klaassen rapport op rapport de veelvuldige kritiek op het afhandelen van schades. Het is, na het gebrek aan communicatie, volgens Klaassen het grootste punt van frustratie van burgers die een klacht indienen.
Systeemfouten, de lange duur van schadeafhandelingen, een gebrek aan onafhankelijkheid en bureaucratie zijn volgens de Raadsman de grootste problemen waar burgers tegenaan lopen, zo stelt hij in zijn laatste rapportage. Dit is niets nieuws onder de zon, want ook in 2015 adresseert Klaassen deze problemen al. Hij stelt dan: “Er lijkt sprake te zijn van enkele problemen met een weerbarstig karakter die maar niet worden opgelost.” In 2014 schrijft hij dat ‘complexe en langlopende zaken zorgen voor een impasse en verstoorde verhoudingen’. We zijn jaren verder, maar is er ook maar iets verbeterd en gedaan met de aanbevelingen en conclusies van de Onafhankelijke Raadsman? Het lijkt er niet op.
En wat nu dan?
De Onafhankelijke Raadsman stelt terecht in zijn laatste rapport dat de enige manier om de schadeafhandeling vlot te trekken, het instellen van een totaal nieuw schadeprotocol is. Het Gasberaad is een van de partijen die daarover in gesprek is met de NCG. “Natuurlijk, iedereen wil zo snel mogelijk dat er weer een protocol is. Maar dan niet voor de zoveelste keer oude wijn in nieuwe zakken! Het moet nu écht anders. En dat betekent dat de kaders moeten veranderen. Niet langer de aansprakelijkheid van de NAM maar de verantwoordelijkheid van de Staat moet centraal staan. Pas dan kan er werkelijk iets veranderen. Helaas heeft Den Haag nog steeds geen uitsluitsel gegeven of zij die rol ook daadwerkelijk gaat invullen. Het wachten is op het regeerakkoord. Daarin zal het nieuwe kabinet een duidelijke keuze moeten maken”, aldus Susan Top, één van de onderhandelaars namens het Gasberaad.
De Onafhankelijke Raadsman geeft aan het proces omtrent dit nieuwe schadeprotocol nauw te blijven volgen. Wij willen Klaassen oproepen om op zijn beurt een luisterend oor en een uitstekende bemiddelaar te blijven voor gedupeerde burgers in Groningen. Ookal zijn de rapportages misschien ééntonig geworden, het blijft belangrijk dat ze gemaakt worden! Daarnaast hebben we voor de NAM,CVW, NCG en EZ maar één oproep: Luister naar de Raadsman, trek je conclusies na acht pittige rapporten. Zorg dat het nieuwe schadeprotocol ertoe gaat leiden dat vanaf de 10e halfjaarsrapportage eindelijk een zichtbare verbetering intreedt. Zet de Groninger voorop!
De acht rapporten van de Onafhankelijke Raadsman zijn hier terug te lezen.
